TIPS- TIPS DALAM DALAM MELAYANI KONSUMEN
Pentingnya layanan
Banyak bisnis yang menawarkan produk dan jasa yang sebenarnya serupa , sehingga pertanyaan yang muncul adalah mengapa mereka harus membeli dari anda dan tidak dari yang lain? Satu faktor penentunya, yang mungkin lebih penting daripada faktor harga, yaitu - kualitas dari pelayanan konsumen.
Kualitas layanan yang ditawarkan kepada konsumen dinilai dari berbagai aspeknya, dari materi promosi sampai produknya, dari karyawan sampai alat tulis. Layanan itu penting bagi konsumen, calon konsumen, atau semua yang melakukan hubungan bisnis dengan anda. Layanan akan dirasakan menjadi sangat penting dan faktor penentu, di saat ada hal-hal yang salah dan tidak pada tempatnya.
Tujuan
Sasaran dari bagian ini adalah meningkatkan ketrampilan anda sebagai pemberi layanan, meningkatkan kesadaran akan pentingnya konsumen bagi kesuksesan bisnis, dan peran dari kualitas layanan konsumen untuk menambah dan mempertahankan konsumen. Bagian ini bermaksud membantu anda untuk:
- Mempresentasikan kesan bisnis anda yang percaya diri dan positif dari waktu ke waktu;
- Mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan utama konsumen;
- Mengakomodasi keluhan konsumen;
- Menangani konsumen yang sulit secara efektif; dan,
- Mengembangkan strategi layanan konsumen
Arti layanan
| Studi Kasus: Perjalanan Jill ke London Jill telah memesan tempat kursus ketrampilan percakapan telepon di London. Ia melakukan perjalanan dari Darlington sehari sebelumnya dan menginap di hotel di mana kursus tersebut diadakan. Kereta api dari Darlington berangkat jam 3 siang dan mencapai King's Cross sekitar jam 6 sore. Hotel tujuan Jill berada di Brent Cross - terlalu jauh untuk naik taksi tetapi dapat dicapai dengan naik kereta bawah tanah. Dengan mudah ia dapat menemukan peronnya dan naik. Setelah sampai di stasiun Brent Cross, ia mencari taksi. Sebuah tanda mengatakan'Taksi di Luar', tetapi ternyata mereka libur hari itu. Tidak ada nomor telepon di papan itu dan telepon umum di stasiun itu pun rusak. Walaupun demikian, ia masih memiliki peta sehingga dapat meneruskan perjalanannya. Bulan itu bulan Januari, dingin, dan gelap serta hujan. Akhirnya Jill dapat menemukan hotelnya, tetapi ia harus menyeberangi jalan -satunya cara yang aman menuju ke sana adalah dengan mengemudikan mobil. Akhirnya ia memberanikan diri menyeberang jalan, meloncati pembatas taman parkir hotel, dan akhirnya memasuki reception. Anak muda di reception tidak mempedulikan kedatangan Jill yang menunggu untuk check-in. Akhirnya ia berkata, "Ya?", tetapi tetap tidak melihat ke arah Jill. Jill memberikan namanya dan akhirnya kedatangan Jill diproses secara efisien. Sambil memberikan kuncinya, petugas reception itu berkata, "Ada lagi yang anda butuhkan?" Jill tersenyum, "Mandi air panas dan Gin." Tanpa tersenyum petugas reception itu menunjuk ke arah Bar dan meneruskan kerjanya. |
| Studi kasus: Perjalanan Jill ke Bristol Terkadang, Jill melakukan perjalanan bisnis dari Darlington ke kantor cabang Bristol. Di Bristol ia selalu tinggal di hotel yang sama. Ia selalu diperlakukan dengan hangat dan santun saat pertama kali ia menginap, sehingga walaupun di dekat hotel itu ada hotel yang 'lebih baik', ia selalu kembali ke hotel tersebut.
|
Jill tidak berkeinginan untuk tinggal di hotel di London lagi dan mengatakan-nya kepada semua orang bagaimana buruknya pengalamannya. Padahal hotel tersebut didekorasi dengan baik, bersih, dan nyaman, makanannya pun enak, dan ia dapat tidur dengan nyenyak.
Ia selalu ingin kembali ke Bristol dan menginap di hotel yang ia senangi, serta merekomendasikannya kepada teman-teman dan rekan-rekan kerjanya, walaupun dekorasinya sedang-sedang saja, tirai dan spreinya sedikit usang, dan makanannya pun sedang-sedang saja.
Apa sebenarnya yang membuatnya berbeda?
Mendefinisikan layanan
Layanan memang sulit untuk didefinisikan, karena:
- Tidak dapat dilihat, diukur, dan ditimbang
- Dapat dijual, tetapi konsumen tidak dapat diberi sampel yang dapat dibawa pulang;
- Dipersepsikan secara berbeda-beda oleh oleh individu yang berbeda, atau individu yang sama di saat yang berbeda; dan,
- Lebih emosional daripada rasional.
Persepsi terhadap layanan tergantung pada harapan konsumen. Apabila seorang kawan merekomendasikan sebuah rumah makan dan berharap bahwa semua di rumah makan itu hebat, kemungkinan anda akan kecewa. Tanpa meningkatnya harapan anda, kemungkinan kedatangan anda di rumah makan yang sama akan membuat anda puas. Perbedaan budaya juga akan memiliki dampak. Apabila saya dilayani oleh seorang pelayan toko dan mereka memberi uang kembali di atas counter dan bukan di tangan saya, saya akan merasa dilayani dengan buruk. Bayangkan bahwa saya harus menyeimbangkan bungkusan saya, serta sibuk mengambil uang kembali, serta harus segera pergi memberi tempat bagi konsumen berikutnya. Di budaya Korea, memberikan uang langsung ke tangan seseorang berarti sikap tidak menghormati.
Kekuatan layanan
Sebagai pembeli layanan, kita memiliki kuasa. Disneyworld di Florida menghibur 20 juta pendatang setiap tahun dan pendatang ini membuang sampah dan bertanya tentang banyak hal. Pada saat organisasi tersebut menyadari bahwa para pendatang cenderung untuk bertanya kepada petugas kebersihan, mereka memberi pelatihan layanan konsumen dan memberi mereka seragam. Mereka kemudian dapat bersikap dengan sempurna sehingga memberikan kontribusi kepada kesuksesan Disneyworld.
Sebagai pemberi layanan kita memiliki kekuasaan untuk:
- Menambah - atau kehilangan - klien atau konsumen baru;
- Memperhatikan - atau menghilangkan - klien atau konsumen yang telah ada;
- Membuat hidup kita dan hidup konsumen lebih mudah - atau lebih sulit.
Sikap melayani
Pilihan untuk memberikan layanan yang baik atau tidak, terletak di tangan kita dan akan terlihat dari sikap kita. Seberapa sering anda mendengar komentar-komentar seperti di bawah ini?:
- "Saya tidak senang ini dan ini - sikap karyawan mereka buruk sekali!"
- "Lihat operator itu bagus sekali - sikapnya baik dan tepat."
Bayangkan kondisi ini: Anda sedang melihat-lihat di department store dan melihat sesuatu yang ingin anda beli. Anda mengambilnya dan tidak ada petugas di dekat anda. Anda menghampiri petugas yang berdiri agak jauh dari anda. Saat anda memberikan barang yang ingin anda beli, ia berkata, "Ini bukan counter saya!" Petugas itu memilih untuk bersikap demikian pada anda saat itu. Tidak ada orang yang menyuruhnya demikian, anda dapat memastikan bahwa itu bukan kebijakan perusahaan - Ini hanya pilihan pribadi.
Saat berkomitmen (Moments of Truth)
Dari cerita di atas, saat anda berjalan menghampiri petugas dan memberikan barang untuk dibuatkan bon, merupakan saat berkomitmen. Apabila tidak ditangani secara tepat, akan membuat konsumen pergi dan tidak kembali lagi.
Apabila hal seperti ini terjadi, konsumen melihat retaknya perusahaan. Dalam memberi layanan adalah penting bagi konsumen untuk melihat perusahaan sebagai satu kesatuan, walaupun perusahaan hanya terdiri atas 2 orang atau bahkan 2000 orang. Apabila kita tidak dapat memanfaatkan momen pemberian layanan dengan baik, maka image perusahaanpun akan jatuh.
Sebagai penyedia layanan, milikilah motto, "Ini adalah masalah saya". Karena apabila ada konsumen berdiri di depan anda, atau menelepon anda, atau menulis kepada anda, maka anda harus memiliki rasa kepemilikan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Kembali ke cerita petugas department store di atas, apabila ia bersikap lain, maka hasilnya akan lain. Bayangkan apabila ia memilih untuk bersikap memiliki masalah anda, ia akan tersenyum dan mengambil barang anda serta berkata, "Mari saya bantu". Saat berkomitmen pun dapat membuahkan hasil yang positif.
Konsumen anda yang sebenarnya
Kemungkinan anda berpendapat bahwa mereka yang langsung menghadapi konsumenlah yang harus memberikan layanan. Sedangkan, anda sebagai orang yang hanya berhubungan dengan orang-orang dalam perusahaan, merasa bukan menjadi pemberi layanan dan tidak memiliki konsumen. Bagaimana dengan karyawan dari departemen kredit yang membutuhkan invoice? Atau mereka yang membukukan transaksi sehingga ingin agar anda menyusun kwitansi-kwitansi dengan rapi?
Individu-individu yang berhubungan dengan pihak-pihak internal organisasi adalah konsumen anda - konsumen internal. Mereka pun layak memperoleh perhatian yang sama dengan konsumen eksternal.
Konsumen eksternal adalah mereka yang membeli produk dan jasa anda.
Konsumen internal adalah mereka yang bekerjasama dengan anda dalam perusahaan, dalam satu tim untuk memenuhi kebutuhan konsumen eksternal akan produk dan jasa.
Apa yang diharapkan konsumen anda
Meskipun layanan adalah suatu konsep yang sulit didefinisikan, tetapi kita dapat mengidentifikasi apa yang diinginkan konsumen dari sebuah transaksi.
Konsumen mengharapkan:
- Seseorang yang bersedia mendengarkan;
- Seseorang yang bersedia menyelesaikan masalah mereka; dan,
- Seseorang yang akan melakukan apa yang telah dijanjikannya.
Atau , dengan kata lain, konsumen ingin berhubungan dengan seseorang yang:
| C | ourteous (santun) | F | riendly (ramah) |
| U | nderstanding (pengertian) | I | nformal (santai) |
| S | incere (tulus) | R | esponsive (bereaksi cepat) |
| T | olerant (toleran) | S | miling (tersenyum) |
| O | pen-minded (berwawasan luas) | T | ruthful (jujur) |
| M | otivated (bermotivasi tinggi) | |
|
| E | mpathic (berempati) | |
|
| R | eliable (dapat diandalkan) | |
|
Karakter lain yang dapat ditambahkan adalah - sikap menerima, tidak menilai, terpercaya, dan profesional. Semakin lama anda memikirkan dan mempertimbangkan harapan konsumen, daftar seperti ini akan semakin panjang. Hal yang tidak dapat anda lakukan adalah mengurutkan poin-poin ini berdasarkan prioritasnya, karena hal ini sangat tergantung pada konsumen. Ingatlah bahwa konsumen tidak peduli seberapa banyak konsumen yang anda tangani atau seberapa sibuknya anda. Mereka hanya tahu bahwa anda memiliki seorang konsumen dan satu masalah yang harus diselesaikan.
Manfaat layanan yang baik
Apabila sebagai pemberi layanan, kita dapat menangani konsumen secara efektif dan efisien, perusahaan akan dapat memetik manfaatnya di berbagai aspek:
- Biaya penyelesaian masalah yang terjadi dapat diminimalkan;
- Piutang kepada konsumen dapat ditagih dan diterima segera;
- Hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen;
- Membuka peluang untuk menjual produk dan jasa tambahan;
- Memperkenalkan konsumen kepada aspek lain dari perusahaan, bukan hanya sekedar menjual.
Michael LeBeouf*), sebuah pengarang buku yang dipublikasikan secara internasional, dosen dan profesor manajemen di University of New Orleans, bercerita tentang seseorang yang memesan karangan bunga untuk dikirim ke acara pembukaan kantor cabang baru. Saat ia datang ke acara tersebut, ia sangat terkejut membaca ucapan pada karangan bunga tersebut, 'Turut berduka cita'! Ia sangat marah dan menelepon floris untuk mengeluh. Jawabannya adalah, "Ah, itu belum seberapa. Cobalah untuk melihatnya demikian; seseorang yang sedang dimakamkan hari ini menerima ucapan 'Selamat atas tempat anda yang baru'.
*) Michael LeBoeuf, ;How to Win Customers and Keep Them for Life', Judi Piatkus (Publishers) Ltd, 1990.
Menghadapi konsumen dengan sikap seperti ini berarti anda kehilangan sebuah peluang. General Electric melakukan sebuah survey dan menemukan bahwa konsumen yang pernah mengeluh dan dilayani dengan baik akan meningkatkan peluang sebanyak tiga kali lipat untuk membeli lagi produk dan jasa, dibandingkan konsumen yang tidak pernah mengeluh sama sekali.
Bayangkan, apabila anda membeli sebuah televisi baru dan rusak, anda bukanlah seorang konsumen yang berbahagia. Anda kemudian menelepon supplier anda dan dalam waktu satu jam anda memperoleh ganti satu set televisi baru diantar ke rumah anda. Mereka mencobanya dahulu sebelum mengambil yang rusak. Selain itu mereka juga memberi satu kotak coklat dan bunga. Pertanyaannya adalah, ke mana anda akan pergi apabila ingin membeli video? Tentu saja ke toko yang telah menjual televisi yang rusak dahulu. Seringkali saat melayani konsumen, satu-satunya peluang yang kita miliki untuk menunjukkan kesan yang baik adalah saat timbul masalah. Tetapi konsumen akan ingat akan hasil penyelesaian yang baik tersebut sehingga mendorong mereka untuk melakukan pembelian kembali.
Menyelesaikan masalah konsumen anda
Saat konsumen anda menghubungi anda secara langsung, baik melalui telepon atau surat, anda dapat menggunakan metode SERVICE untuk menyelesaikan masalah. Apabila anda menginginkan komunikasi dua arah yang merupakan bentuk komunikasi yang ideal, anda harus melakukannya melalui telepon karena sesi tanya jawab akan memakan waktu terlalu lama apabila dilakukan melalui surat-menyurat pos.
Kesimpulan
Agar dapat terealisasi, sikap mengutamakan konsumen harus dipegang oleh setiap anggota perusahaan. Anda kemungkinan akan mendengar deskripsi yang berbeda tentang sikap ini. Apapun definisinya, usaha penjabaran semacam ini adalah sebuah bentuk pengenalan akan nilai dan manfaat potensial dari layanan konsumen yang berkualitas.
Download contoh Studi kelayakan Bisnis “ VEGETA ORGANIC RESTO” di : http://www.4shared.com/file/127810675/ae893887/SKB_VO_Resto__cafe.html
Bagi calon Investor yang berminat dapat menghubungi saya di email cukong_cute@yahoo.com / Hp 081325145356
0 comments:
Post a Comment