TUJUH LANGKAH MENUJU LAYANAN YANG BAIK
Semua akan menjadi lebih mudah apabila dilakukan tahap demi tahap.
Metode yang dijelaskan di bawah ini adalah pedoman praktis yang dapat dipraktekkan dan dibiasakan.
| S | ay hello (berkata 'halo') |
| E | stablish it's for you (apakah anda orang yang tepat) |
| R | esearch the facts (mencari fakta) |
| V | erify the facts (mengecek fakta) |
| I | nitiate proposal (mengajukan penawaran) |
| C | ommit to action (memberikan komitmen untuk bertindak) |
| E | nd transaction (mengakhiri transaksi) |
1) Say hello (Berkata 'halo')
Berkata halo tampaknya sepele, tetapi salam yang anda berikan kepada konsumen memberi iklim yang terbuka untuk transaksi sehingga sebaiknya kita menelaahnya lebih lanjut.
Mengucapkan salam dalam komunikasi secara tertulis akan lebih mudah untuk mencapai hasil yang benar - misalnya dengan menggunakan judul yang tepat atau memeriksa ejaan nama. Dalam tatap muka langsung, senyumlah, perkenalkan diri, dan apabila mungkin, berjabatan tangan. Dalam pembicaraan telepon, senyumlah, karena anda dapat 'mendengar' sebuah senyum, serta perkenalkanlah nama perusahaan anda. Apabila mungkin, gunakan nama konsumen dalam percakapan karena akan menciptakan hubungan yang lebih bersifat antar-pribadi (bahkan apabila mungkin, gunakan nama konsumen dalam keseluruhan transaksi). Dalam tahap ini anda harus bersikap menerima dan ramah agar konsumen anda merasa nyaman.
2) Establish it's for you (apakah anda orang yang tepat)
Tanyakan pada diri anda sendiri, "Apakah saya adalah orang yang tepat untuk menangani masalah bagi konsumen ini?" Apabila anda bukan orang yang tepat, anda harus menghubungkan konsumen dengan orang yang tepat. Apakah anda pernah menjelaskan panjang lebar kepada seseorang dan jawaban yang anda peroleh adalah, "Masalah ini ditangani oleh departemen lain, saya akan sambungkan Bapak/Ibu ke sana. " Ini sangat menjengkelkan karena anda akan harus mengulangi penjelasan anda, paling tidak sekali lagi."
Jangan berpikir bahwa dengan meneruskan konsumen seperti dalam kondisi di atas berarti anda kehilangan peluang. Dengan mengambil tanggung jawab untuk meneruskan konsumen ke orang atau departemen yang tepat, anda sebenarnya telah memberikan layanan yang baik. Dalam layanan konsumen, kita harus berkonsentrasi pada apa yang dapat kita lakukan, bukan pada hal-hal yang tidak dapat kita lakukan.
3) Research the facts (mencari fakta)
Dengan menetapkan bahwa anda adalah orang yang tepat untuk menangani masalah, anda harus mulai mencari fakta. Ingatlah bahwa konsumen sering tidak mengungkapkan diri secara langsung sehingga anda harus menggali lebih dalam untuk dapat melihat inti dari kebutuhan konsumen.
Dalam layanan konsumen, perasaan tidak puas adalah sebuah kebutuhan yang harus dipenuhi. Ingatlah bahwa dengan mengatakan bahwa layanan yang baik adalah memenuhi kebutuhan konsumen dan kita ingin konsumen merasa tercukupi. Ketidakpuasan dapat disebabkan oleh masalah yang nyata atau yang sesuatu yang dipersepsi sebagai masalah. Masalah nyata - sebuah kebutuhan yang rasional - dapat dilihat dengan mudah, tetapi melihat masalah yang dipersepsikan - sebuah kebutuhan irasional - adalah hal yang lebih sulit. Memenuhi kebutuhan rasional tidak membuat konsumen merasa lebih baik.
| Studi kasus - Jill memperoleh apa yang diharapkan Petugas gas telah bekerja di jalan tempat Jill tinggal selama seminggu penuh, bahkan para pekerja itu telah mengenal dan mulai menyapa Jill pada pagi hari sebelum ia berangkat ke kantor. Pada hari Jumat pagi, mereka memberhentikan Jill dan berkata bahwa mereka telah mengganti pipa gas ke semua rumah kecuali rumahnya. Mereka meminta Jill untuk menentukan hari di minggu depan sehingga mereka dapat mengganti pipa di rumahnya. Sesampainya di kantor, Jill kemudian mengatur cuti agar dapat mengawasi petugas gas bekerja di rumahnya. Malam itu, ternyata saluran gas ke rumahnya telah dihentikan, padahal rumah Jill mengandalkan api gas, kompor gas, dan pemanas air gas. Bulan itu adalah bulan Oktober yang dingin, dan sekarang Jill harus melewati akhir pekan tanpa pemanas ruangan, fasilitas memasak, dan air panas.
Paket darurat terdiri atas ketel listrik, pemanas listrik kecil, dan kompor gas kecil yang sangat kotor dan harus dibersihkan sebelum dapat digunakan.
Studi Kasus - Jill tidak memperoleh apa yang diharapkan Saat Jill membeli hadiah pernikahan untuk saudara sepupunya, ia tidak memiliki terlalu banyak waktu. Ia tahu ke mana harus pergi, apa yang diinginkan, dan berapa biayanya. Saat ia sampai di toko itu, barang itu telah habis terjual. Karena telihat bingung, asisten toko mendatangi Jill dan menawarkan bantuan. Jill menjelaskan dan ia meminta maaf karena persediaan telah habis. Ia kemudian menanyakan untuk apa Jill ingin membeli barang itu. Setelah ia mengetahui bahwa barang tersebut diperuntukkan sebagai hadiah pernikahan, ia kemudian menawarkan dan menunjukkan beberapa alternatif. Jill akhirnya membeli barang yang sama sekali lain dengan apa yang diinginkannya dan ia menghabiskan waktu lebih banyak daripada yang direncanakan. Walaupun demikian ia merasa sangat puas. |
Kita dapat mengambil kesimpulan dari apa kedua contoh di atas bahwa konsumen bukanlah pribadi-pribadi yang konsisten dan kita harus menduga bagaimana reaksi konsumen. Tetapi bukan ini inti permasalahannya.
Kita memang berusaha untuk memberikan apa yang diinginkan konsumen dan adalah baik apabila kita dapat melakukannya. Namun layanan konsumen bukan hanya memberikan apa yang diinginkan konsumen. Inti dari layanan konsumen adalah bagaimana kita memperlakukan orang lain dan sebuah cara untuk membuat konsumen merasa puas berhubungan bisnis dengan kita.
Kita telah menyinggung sebelumnya bahwa konsumen tidak selalu mengekspresikan diri secara langsung. Hal ini adalah bagian dari tanggung jawab pemberi layanan untuk mempertanyakan dan mencari fakta tentang kebutuhan konsumen yang sebenarnya.
Coba kita lihat kembali. Saat Jill menelepon perusahaan gas, yang ia inginkan adalah seseorang untuk datang dan mengganti aliran gas sesegera mungkin. Tetapi Jill tidak mengatakannya secara langsung. Yang ia katakan adalah, "Tidak ada fasilitas pemanas di rumah saya. Bagaimana saya harus hidup di akhir pekan ini? Saya harus bagaimana? Camping di rumah saya sendiri?" Percakapan ini kemudian menjadi semakin tegang, "Anda mungkin berpikir ini bukan kondisi darurat - tapi anda akan setuju dengan saya kalau anda datang dan merasakannya sendiri!"
Sebenarnya yang ingin dikatakannya adalah, "Saya ingin aliran gas saya berjalan lagi sesegera mungkin. Kapan pipa gas saya dapat dikerjakan?" Sebenarnya dengan sikap yang lebih ramah dan lebih seksama dengan paket darurat yang disediakan, Jill mungkin akan bersedia menunggu sampai hari Senin.
Ingatlah bahwa pertanyaan terbuka adalah 'pencari fakta'. Anda akan dapat mengumpulkan informasi sehubungan dengan kebutuhan konsumen yang rasional dan irasional. Langkah berikut adalah mengecek kebenaran informasi yang diberikan konsumen dengan menekankan informasi yang rasional.
4) Verify the facts (mengecek fakta)
Tujuan dari kebenaran langkah ini adalah memastikan bahwa apa yang anda dengar benar-benar dikatakan oleh konsumen. Tekniknya sederhana - ulangi dan membuat ringkasan.
Apabila konsumen menelepon karena cek mereka telah dikirim tetapi mereka tetap memperoleh surat peringatan, pertanyaan anda akan berhubungan dengan rincian cek yang telah dikirim tersebut. Teknik mengulang dapat diterapkan di sini - "Jadi cek anda tertanggal ____, nomor _____, atas nama _____ (dan lain-lain)." Anda mengulang data-data rinci untuk memastikan bahwa anda telah mencatatnya dengan benar.
Dengan meringkas data, anda menekankan bahwa anda telah memahami fakta yang dikemukakan konsumen dan menyatakannya kembali dengan kata-kata anda sendiri. Misalnya, "Baiklah Tn. Smith, berarti warna dan ukuran barang yang kami kirimkan ternyata salah. Anda ingin kami mengambilnya dan menukarkannya dengan yang sesuai selambat-lambatnya Kamis siang sehingga anda dapat memenuhi order konsumen anda."
Sambil anda mengulang informasi ini, apabila anda memang telah mencatatnya dengan benar maka konsumen akan mengiyakannya. Proses ini tidak hanya penting untuk mengecek pemahaman anda, tetapi juga membangun kepercayaan konsumen kepada anda dalam menangani masalah mereka. Setiap kali mereka mengatakan 'ya', mereka akan merasa lebih baik.
Tentu saja apabila anda salah mencatat, mereka akan mengatakan tidak - tetapi paling tidak anda akan menemukan kesalahan anda sebelum anda bertindak lebih lanjut dan mengajukan penawaran yang salah.
Dengan mengecek kembali informasi dari konsumen, anda dapat memastikan bahwa anda berada di jalur yang benar sebelum melanjutkan ke tahap berikutnya.
5) Initiate proposal (mengajukan penawaran)
Proposal atau penawaran yang anda ajukan kepada konsumen harus didasari pemahaman anda yang benar atas fakta, dan pengetahuan anda tentang apa yang mungkin atau tidak mungkin disetujui dan diberikan kepada konsumen.
Misalnya, apabila seorang konsumen memiliki outstanding atau tunggakan selama tiga bulan, anda dapat berkata, "Ok, Tn. Brown. Saya akan mengirimkan copy invoice lewat jasa kilat khusus hari ini dan anda akan mengirimkan cek juga menggunakan pos kilat khusus. Apabila saya belum menerimanya sampai hari ___, maka saya akan menelepon dan memberi tahu anda. Bagaimana Tn. Brown? Apakah anda setuju?"
Sekali lagi, biasanya konsumen akan mengatakan 'ya' dan setuju dengan anda. Anda akan membangun kepercayaan konsumen dan memenuhi kebutuhan irasional dengan menciptakan rasa nyaman.
6) Commit to action (memberikan komitmen untuk bertindak)
Tahap ini tidak rumit dan anda hanya harus mengatakan pernyataan semacam ini; "Saya akan memastikan anda mendapatkannya Tn. Brown." Ini adalah sebuah pernyataan positif yang menjanjikan aksi cepat. Apabila konsumen anda masih memiliki kewajiban kepada anda, maka pernyataan anda juga akan mempercepat aksi pemenuhan kewajiban konsumen.
Tentu saja anda harus menepati janji anda dalam rentang waktu yang disepakati. Sebuah teknik praktis yang dapat digunakan adalah 'under promise and over deliver' atau 'janji lebih lama dan kirim lebih cepat'. Apabila anda yakin bahwa anda dapat mengirim pesanan Tn. Smith hari Rabu, maka berjanjilah untuk mengirim hari Kamis. Apabila anda dapat mengirimkannya hari Selasa, maka konsumen anda akan puas. Apabila anda berjanji untuk mengirimkan hari Selasa dan terdapat keterlambatan pada hari Rabu, maka anda akan mengecewakan konsumen karena melewati batas waktu. Gunakan selalu teknik ini, baik untuk pengiriman barang ataupun janji untuk menelepon kembali.
Apabila anda telah berjanji dan di saat-saat terakhir terjadi sesuatu dan menghambat anda memenuhi janji, jangan panik. Beritahu konsumen anda. Tidak ada yang lebih menjengkelkan daripada janji yang tidak ditepati, tanpa informasi dan barang di tangan. Kondisi seperti ini pasti akan membuat konsumen anda marah.
7) End transaction (mengakhiri transaksi)
Apabila hubungan anda dengan konsumen telah mencapai tahap ini, berarti melampaui tahap-tahap sebelumnya dengan kinerja yang baik. Anda telah mendengarkan dan memahami konsumen, dan anda serta konsumen anda telah sepakat mengenai tindak lanjutnya. Lalu pertanyaannya adalah; mengapa anda masih harus melakukan pembicaraan untuk mengakhiri transaksi? Alasannya sederhana, karena anda telah bekerja keras dan telah memperoleh hasilnya, anda tidak ingin kehilangan konsumen karena akhir transaksi yang tidak tepat. Hal yang diingat oleh konsumen adalah akhir percakapan, sehingga apabila anda berkata, "Dagh!" lalu menutup telepon atau pergi, maka anda mengalami kemunduran.
Gunakan nama konsumen, tersenyum, tawarkan bantuan lebih jauh apabila diperlukan, dan jangan menutup telepon atau pergi sebelum konsumen anda pergi. Sebenarnya ini adalah sopan santun biasa.
Menangani situasi sulit
Konsumen yang anda layani memiliki perilaku yang beragam. Mereka mungkin orang yang percaya diri, asertif, marah, jengkel, tidak pasti, atau sikap-sikap lain yang mungkin mereka miliki saat transaksi. Apabila konsumen yang memulai transaksi dengan sikap yang 'baik' tetapi kemudian bersikap 'tidak baik', maka kemungkinan mereka hanya bereaksi terhadap cara mereka diperlakukan. Kemungkinan anda tidak memenuhi harapan mereka, mungkin mereka menganggap anda tidak benar-benar mendengarkan mereka, atau bahkan tidak bertanya apa-apa, atau mengira anda tidak mengerti. Dengan menggunakan metode SERVICE, anda akan menghindari situasi yang tidak mengenakkan ini.
Konsumen yang langsung bersikap negatif ada pada tingkat emosi yang tinggi. Mereka sulit diajak berdiskusi tentang informasi faktual dan mereka perlu mengekspresikan kemarahan sehingga mereka merasa diterima. Saat anda menangani seseorang yang marah, anda cenderung untuk meminta maaf - walaupun terlalu dini untuk mengerti permasalahan yang sebenarnya. Anda mungkin ingin berteriak kepada mereka, atau paling tidak ingin menunjukkan ketidaksenangan anda pada mereka. Tahan diri anda untuk meminta maaf atau untuk ikut marah. Walaupun kedua reaksi tersebut sangat alamiah, tetapi keduanya tidak berlaku dalam konteks layanan konsumen.
Pertama anda harus melihatnya dari 'luar' dan tidak menganggapnya sebagai masalah pribadi. Karena pada dasarnya, mereka tidak marah kepada anda secara pribadi, melainkan kepada situasi. Anda kebetulan adalah sasaran yang 'terjangkau' mereka. Walaupun demikian anda harus menangani mereka, karena sikap tidak peduli akan menambahkan minyak ke dalam api.
Strategi pelayanan konsumen
Dalam rangka usaha kita mengutamakan konsumen dan memberikan layanan berkualitas tinggi, kita harus memformulasikan sebuah strategi.
Strategi layanan konsumen haruslah:
- Manjadi bagian dari strategi bisnis secara keseluruhan;
- Didokumentasi secara tertulis;
- Dikomunikasikan secara efektif kepada karyawan; dan,
- Dikomunikasikan secara efektif kepada semua konsumen dan calon konsumen.
Telah disinggung sebelumnya bahwa layanan yang baik dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk itu, kita harus mengetahui kebutuhan-kebutuhan mereka secara pasti dan tepat. Apabila kebutuhan ini tidak didefinisikan dan tidak diindahkan, maka bisnis kita tidak dapat bertahan.
Cara terbaik untuk mengetahui apa yang diharapkan konsumen adalah menanyakan mereka tentang apa yang disukai atau tidak disukai mereka. Mudahkanlah mereka untuk mengatakannya kepada anda, kemungkinan dengan menyediakan kotak saran atau melakukan survey konsumen. Milikilah mekanisme untuk merekam atau mencatat keluhan konsumen dan secara aktif mencari informasi ini. Informasi ini adalah informasi cuma-cuma dan salah satu bentuk informasi yang terbaik dalam bisnis. Kebijakan konsumen dan usaha menerima keluhan konsumen akan membuahkan hasil. Adalah sebuah kehilangan bagi anda apabila konsumen bahkan tidak peduli untuk mengeluh.
Beberapa fakta mengenai keluhan konsumen:
- Dari satu konsumen yang mengeluh, diperkirakan enam tidak peduli dan tidak kembali;
- Satu konsumen tidak puas menyampaikan pengalamannya kepada enam orang;
- Berarti dari satu konsumen yang mengeluh, anda telah kehilangan enam konsumen dan 40 atau 50 orang telah menerima laporan buruk tentang perusahaan anda.
Anda mungkin ingin mengetahui posisi bisnis anda saat ini dengan melakukan riset, baik melalui telepon atau pos. Buatlah pertanyaan-pertanyaan yang singkat dan langsung pada inti permasalahannya. Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih kerepotan mereka untuk menjawab pertanyaan anda.
| RISET KONSUMEN | |||||
| Kami berharap agar kami dapat memberi anda layanan yang terbaik. Kami percaya bahwa cara terbaik untuk mengetahui bagaimana kami dapat melayani, adalah dengan bertanya kepada anda. Kami memohon sedikit waktu anda untuk mengisi formulir ini dan mengirimkannya kembali kepada kami di dalam amplop prabayar yang telah kami sediakan. Sebagai rasa terima kasih kami, kami sediakan voucher 10% diskon untuk order anda yang berikut. | |||||
| 1 | Seberapa puaskah anda dengan layanan kami secara keseluruhan? | Sangat puas Puas Kurang puas | 6 | Bagaimanakah karyawan kami, dalam usahanya membantu anda? Sangat, cukup, atau kurang membantu? | Sangat
|
| 2 | Berapa lama anda menginginkam kami untuk mengirim barang, setelah kami menerima order anda? | 2 minggu
| 7 | Seberapa bevariasikah produk kami bagi anda? Sangat, cukup, atau kurang bervariasi? | Sangat
|
| 3 | Apakah anda menginginkan layanan kilat 24 jam untuk order anda? | Ya
| 8 | Produk yang anda inginkan tetapi belum tersedia: | |
| 4 | Apabila ya, apakah anda bersedia membayar sedikit ekstra biaya untuk layanan ini? | Ya
| 9 | Usia anda | 16 - 25
|
| 5 | Berapa lama mengharapkan tanggapan pertanyaan anda? | Langsung
| 10 | Apakah anda pernah merekomendasikan kami kepada orang lain? | Ya
|
| Komentar lain tentang kami: Terima kasih atas bantuan anda. | |||||
Anda dapat mengembangkan pernyataan misi layanan konsumen untuk membantu anda. Perusahaan komputer Apple menyatakan, "Tujuan kami adalah selalu menciptakan komputer yang paling ramah dan mudah dipahami - komputer yang memberdayakan individu." Contoh lain pernyataan layanan konsumen adalah, "Kami akan mengutamakan kebutuhan konsumen, dengan menjual produk dan jasa yang melekat di hati konsumen." Pernyataan misi yang pendek cenderung lebih menginspirasi stakeholder dan lebih mudah diingat oleh karyawan.
Dengan mengetahui pendapat konsumen tentang anda dan mengembangkan pernyataan misi anda, anda harus mengembangkan dan memenuhi standar kinerja yang didukung oleh usaha seluruh karyawan untuk menerapkannya. Semua orang harus didorong untuk mengambil bagian dalam kesuksesan perusahaan. Semua orang harus mengembangkan rasa memiliki dan memiliki kebanggaan dalam mencapai tujuan. Sebaliknya, karyawan harus didukung dan dikembangkan oleh perusahaan. Kinerja harus dinilai secara rutin berdasarkan standar prestasi serta diberi imbalan.
Mengukur kepuasan konsumen bukanlah praktek sekali tempo, tetapi harus terus menerus dilakukan secara rutin. Apabila hasil riset mengatakan bahwa kita harus mengambil tindakan koreksi, lakukanlah segera.
Saat mengevaluasi layanan konsumen perusahaan anda, anda dapat meminta bantuan dari seseorang yang anda kenal. Ajukanlah permintaan yang sedikit aneh di saat yang luang, kemungkinan saat makan siang atau setelah jam kerja. Lakukanlah ini untuk perusahaan anda dan paling tidak satu dari perusahaan pesaing anda, untuk mendapatkan perbandingan dari sudut pandang konsumen.
Download contoh Studi kelayakan Bisnis “ VEGETA ORGANIC RESTO” di : http://www.4shared.com/file/127810675/ae893887/SKB_VO_Resto__cafe.html
Bagi calon Investor yang berminat dapat menghubungi saya di email cukong_cute@yahoo.com / Hp 081325145356
0 comments:
Post a Comment