MENGELOLA MUTU

MENGELOLA MUTU

1. Mempertanyakan mutu

Banyak orang membicarakan mutu. Banyak perusahaan mengaku bahwa produk dan jasa mereka bermutu, diproduksi dengan proses yang bermutu, dan meraih akreditasi mutu. Kemungkinan anda akan merasa di bawah tekanan tuntutan konsumen untuk menunjukkan kepada mereka bahwa anda juga memiliki sistem gugus kendali mutu, tetapi anda belum benar-benar memahami faktor-faktor apa saja yang harus dipertimbangkan. Tujuan dari tulisan ini adalah pemahaman anda mengenai mutu dan bagaimana anda dapat memperbaikinya dalam organisasi. Tujuan-tujuan ini akan membantu anda untuk:

· Menghargai arti dan manfaat dari kendali mutu;

· Menetapkan tujuan-tujuan gugus kendali mutu; dan,

· Mengukur kinerja berdasarkan standar kualitas.

2. Mutu

Produk atau jasa yang berkualitas atau bermutu adalah produk atau jasa yang 'sesuai peruntukkannya'. Dengan kata lain, produk atau jasa yang dalam arti standar, biaya, pengiriman, dan lain-lain. Selain itu mutu berarti, 'pemenuhan kebutuhan konsumen,' dalam arti standar, biaya, pengantaran barang, dan lain-lain.

Apabila anda saat ini kemudian menyadari bahwa anda tidak memenuhi kebutuhan konsumen, maka beberapa langkah perubahan dapat diambil. Namun anda perlu menyadari bahwa usaha peningkatan mutu tidak hanya menghilangkan gejala, tetapi dapat mengkoreksi kesalahan dan menyelesaikan masalah.

Sebagai contoh; anda pergi ke dokter untuk mengobati sakit kepala anda yang membandel, dan dokter anda menyarankan anda untuk memotong kepala anda. Maka walaupun mungkin dapat menghilangkan masalah, tetapi ini bukanlah solusi yang berkualitas, karena hanya menghilangkan gejala. Apabila ia menyarankan anda untuk memeriksa pengelihatan anda, dan sakit kepala anda sembuh karena telah mengenakan kaca mata, maka ia telah mengobati sebabnya.

Dalam bisnis, dengan menghilangkan masalah yang timbul dalam proses, kita dapat menghemat waktu, energi, dan ketidakefisienan lainnya, serta menghindari stress.

3. Mengukur mutu

Dawn Cranswick *) menjelaskan adanya beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur mutu.

· Dokumentasi kebijakan kendali mutu;

· Melatih karyawan untuk meningkatkan kinerja;

· Memberdayakan tim kerja (work-based teams);

· Keterlibatan konsumen dalam pengembangan produk dan jasa;

· Penghitungan dan analisa ketidakefisienan;

· Pengumpulan data numerik oleh karyawan tentang proses;

· Penggunaan spesifikasi kerja tertulis; dan,

· Kalkulasi biaya kendali mutu.

*) 3 Dawn Cranswick, 'Managing Quality for the First Time', Pitman Publishing, 1996.

Dengan menggunakan delapan langkah ini sebagai dasar anda untuk mengembangkan rencana peningkatan mutu atau kualitas manajemen, anda dapat mengikuti jejak pemikiran-pemikiran mereka yang berpengaruh dalam sejarah manajemen.

Kerja adalah sebuah proses, bukan sebuah kejadian. Kita perlu memahami proses ini untuk mengusahakan perbaikan. Semua aktivitas harus dianalisa dan dipertimbangkan apabila kita ingin memperbaiki kualitas. Harus diingat bahwa setiap orang memiliki peran sebagai konsumen dan supplier dalam bisnis.

Subjek dari TQM adalah semua aspek dari bisnis, termasuk di dalamnya adalah manusia, proses, informasi, peralatan, dan gaya manajemen. TQM dapat mendukung bisnis untuk memperbaiki kerja secara berkesinambungan, menghemat uang, dan meningkatkan kualitas layanan konsumen.

" Dokumentasi kebijakan kendali mutu

Dalam bisnis, konsep TQM membutuhkan dukungan yang ajeg dari manajemen perusahaan. Oleh karena itu anda harus memiliki kebijakan kendali mutu yang didefinisikan secara jelas dan menunjukkan komitmen serta sikap anda terhadap pentingnya mutu atau kualitas dalam perusahaan anda.

Di bawah ini adalah contoh dari kebijakan kendali mutu. 'Kebijakan kami adalah menyediakan produk dan jasa yang bermutu tinggi yang akan memuaskan kebutuhan konsumen. Gugus mutu akan terus melekat pada perusahaan ini, dan akan diterapkan, dimonitor, dipelihara, dan dipertahankan melalui program peningkatan mutu yang berkelanjutan. Hal ini akan dicapai melalui karyawan yang bekerja sama untuk meraih sukses.

Hal pertama yang harus dilakukan dalam proses perencanaan adalah untuk memikirkan tujuan gugus kendali mutu anda secara realistis. Tujuan ini harus berhubungan dengan tujuan bisnis anda secara keseluruhan - perbaikan mutu harus dapat mempengaruhi aspek-aspek terpenting dalam bisnis, seperti meningkatkan jumlah konsumen, order, atau menurunkan jumlah keluhan atau kesalahan.

Pertimbangkanlah rencana jangka panjang anda; misalnya, apa yang ingin anda raih dalam lima tahun ke depan? Tujuan kendali mutu harus merefleksikan arah yang dituju oleh perusahaan dan mendukung rencana-rencana pengembangan perusahaan saat ini. Pada tahap merancang daftar tujuan kendali mutu anda, anda tidak perlu terlalu cemas tentang dapat atau tidaknya anda menerapkan strategi kendali mutu anda.

4. Perencanaan Mutu

Pada tahap perencanaan, pastikan anda telah mempertimbangkan semua pilihan. Sebelum anda mengimplementasikan rencana anda, lihatlah dari semua sudut pandang untuk melihat seberapa jauh rencana tersebut dapat dikerjakan atau direalisasikan. Sebuah proses perencanaan yang baik dapat:

· Memastikan semua tujuan masuk ke dalam sasaran strategis bisnis;

· Mengidentifikasikan tujuan-tujuan yang dapat diukur (misalnya: menurunkan keluhan sebesar 20%);

· Membagi tujuan-tujuan anda ke dalam tujuan-tujuan khusus dan tugas-tugas, termasuk rentang waktu untuk penyelesaian;

· Menganalisa hambatan-hambatan dari setiap tugas yang dapat menggagalkan atau menunda pekerjaan;

· Menentukan cara untuk mencegah kejadian-kejadian yang menghambat atau menangani permasalahan yang timbul;

· Memonitor proses secara teratur dan mengevaluasi keberhasilan dari setiap aksi.

Pada tahap ini anda telah menyiapkan diri untuk menuju perbaikan yang berkelanjutan dan mengarahkan diri melewati batu loncatan anda. Setelah anda mencapai tujuan anda, anda akan menentukan tujuan baru anda yang lebih menantang, sehingga perjalanan anda akan berlanjut. Periksalah arah anda secara teratur untuk memastikan anda pada jalur yang tepat. Anda juga harus waspada saat anda melihat hambatan, sehingga anda dapat menghindarinya.

5. Tujuan kendali mutu populer

Tujuan-tujuan kendali mutu yang diadopsi oleh banyak perusahaan dapat dilihat di bawah ini. Anda dapat mempertimbangkan relevansinya dengan bisnis anda.

Tujuan-tujuan kendali mutu 1. Meningkatkan kepuasan konsumen 2. Menurunkan frekuensi pengulangan pekerjaan/tugas 3. Memperkenalkan kendali mutu 4. Memperkenalkan pelatihan karyawan 5. Mendorong penerapan kendali mutu pribadi 6. Melakukan survey sikap karyawan 7. Menurunkan jumlah keluhan konsumen 8. Menurunkan jumlah pengembalian produk 9. Menurunkan biaya produksi 10. Menurunkan anggaran untuk ketidakefisienan proses 11. Menurunkan jumlah piutang tak tertagih (bad debt) 12. Menurunkan jumlah karyawan pindah kerja 13. Memperbaiki sistem informasi bagi karyawan 14. Memperkenalkan proses perbaikan berkelanjutan 15. Mengikuti teknologi 16. Mengakomodasi ide dari level took 17. Meningkatkan profit 18. Melakukan penelitian dan pengembangan 19. Menghilangkan pesaing dari pasar 20. Mulai menggunakan standar mutu yang ada 21. Melakukan 'benchmarking 22. Meningkatkan pemahamantentang pesaing 23. Melakukan riset pasar 24. Memperbaiki hubungan dengan supplier 25. Meningkatkan ketrampilan negosiasi dengan karyawan dan supplier 26. Meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan konsumen 27. Membantu konsumen untuk mengenali k4ebutuhan mereka 28. Investasi untuk teknologi baru 29. Mengukur sikap penolakan ('non-konformitas') 30. Melakukan komunikasi dengan seluruh bagian dalam bisnis 31. Melakukan audit internal dan eksternal 32. Memperkenalkan siklus kendali mutu 33. Memulai proses ISO 9000 34. Menekan/menurunkan absensi karyawan 35. Memperkuat komitmen dengan karyawan terhadap tujuan 36. Mengukur efektivitas program kendali mutu 37. Meningkatkan kesadaran akan keselamatan kerja 38. Memperkenalkan penilaian karyawan 39. Memperkenalkan dokumentasi (database) konsumen yang lebih baik 40. Melakukan analisa statistik

Tujuan kendali mutu, seperti tujuan-tujuan lainnya, harus SMART: Specific (spesifik/khusus), Measurable (dapat diukur), Achievable (dapat dicapai), dan Timebound (terikat rentang waktu). Misalnya:

· Dalam enam bulan, kita akan menekan jumlah keluhan konsumen sampai pada 1 keluhan per 100 penjualan;

· Dalam 12 bulan, kita akan menekan buahan bahan baku sampai pada 5% dari biaya pembelian bahan baku; dan,

· Di akhir tahun 1998, kita akan memperbaiki penggunaan mesin dari 55% dari kapasitas meningkat menjadi 75% dari kapasitas.

Adalah penting untuk mengecek apakah tujuan anda tersebut valid sebelum anda mengujinya. Anda sebaiknya tidak memperkenalkan tujuan yang mengharuskan anda menganalisas sesuatu di luar kemampuan anda.

6. Membagi tujuan anda

Anda harus dapat membagi setiap tujuan menjadi sebuah rangkaian tujuan-tujuan khusus. Hal ini dilakukan untuk a) mempertimbangkan aktivitas-aktivitas apa sajakah yang harus dilakukan untuk setiap tujuan, b) menetapkan skala atau rentangan waktu, dan c) melihat masalah-masalah potensial.

Studi kasus: Juno Restaurants Juno Restaurants adalah sebuah rantai dari enam buah restoran. Mereka mengkhususkan diri untuk menyediakan makanan untuk keluarga dengan harga yang kompetitif, dan memiliki menu yang cukup terbatas. Mereka memiliki sebuah misi, yaitu 'menyediakan makanan hemat yang akan membuat keluarga anda ingin kembali menikmatinya lagi.' Tujuan kendali mutu Juno Restaurants adalah meningkatkan kepuasan konsumen. Mereka berusaha mencapainya dengan mengidentifikasi kebutuhan dan pendapat konsumen mereka melalui informasi dari umpan balik dari karyawan dan survey layanan konsumen. Mereka menyadari bahwa mereka harus berkomunikasi dengan baik dengan karyawan. Keberhasilan mereka akan diukur melalui pengulangan penjualan dan jumlah meja yang penuh.

Di bawah ini adalah tujuan umum yang ingin dicapai Juno Restaurants dalam usaha mereka menurunkan jumlah keluhan sampai pada 1 keluhan per 100 penjualan. Tujuan ini dipecah atau dibagi menjadi beberapa tujuan khusus yang mengidentifikasi aktivitas dan skala rentangan waktu.

Perencanaan tujuan: Juno Restaurants Tujuan umum: Menurunkan jumlah keluhan sampai pada 1 keluhan per 100 penjualan sebelum 30 Desember. Tujuan khusus: · Mengidentifikasi tingkat keluhan konsumen saat ini; · Mengidentifikasi sebab dan bidang keluhan; · Mendiskusikan alasan keluhan dengan karyawan; · Menyiapkan rencana untuk menurunkan jumlah keluhan; dan, · Mengevaluasi kemajuan dan tingkat keberhasilan. Aktivitas yang diperlukan untuk tujuan khusus: · Melihat kembali jumlah keluhan konsumen dalam 12 bulan terakhir dan tingkat penjualan; · Menganalisa dan mengelompokkan bidang-bidang keluhan; · Mengadakan sesi brainstorming untuk mengidentifikasi sebab utama keluhan. · Memberikan laporan bulanan tentang jumlah dan sebab keluhan kepada semua karyawan. Skala rentang waktu untuk setiap tujuan khusus: · Pada tanggal 10Juli; · Pada tanggal 31 Juli; · Pada setiap rapat kayawan bulanan setiap tanggal 30 Juli; dan, · Setiap bulan.

7. Memonitor dan mengevaluasi kemajuan

Adalah hal yang sulit untuk tetap konsisten pada rencana anda. Hal ini akan menjadi lebih mudah apabila anda menetapkan tujuan yang realistis dan dapat dicapai. Monitoring adalah penting, walaupun tidak harus dilakukan secara formal, tetapi harus dilakukan secara disiplin.

Lakukan evaluasi apakah anda pernah menangani kejadian-kejadian yang tidak diprediksi sebelumnya. Apakah anda perlu mendefinisikan kembali tujuan-tujuan anda? Belajarlah dari masalah dan kesalahan anda, dan teruskan proses. Dengan mengetahui posisi anda di satu waktu tertentu, anda akan lebih mampu merubah tugas dengan cepat apabila dibutuhkan. Perbaikan mutu adalah sebuah perbaikan berkelanjutan dalam seluruh proses organisasi. Kuncinya adalah rencana dan kendali.

" Melatih karyawan untuk meningkatkan kinerja

TQM melibatkan semua karyawan yang bekerja dalam bisnis anda. Tidak ada orang yang tidak terlibat. Semua manajer dalam bisnis harus menunjukkan komitmen total terhadap konsep TQM. Sedikit saja keraguan akan dianggap ketidakmungkinan realisasi komitmen TQM oleh karyawan lain. Apabila usaha perubahan budaya organisasi gagal, maka akan sulit untuk mengangkat TQM di masa yang akan datang. Oleh karena itu sebaiknya anda mengidentifikasi kekuatan yang mendukung dan melemahkan dalam usaha anda, sejak dini.
Semua orang yang terlibat dalam bisnis harus menerima bahwa mutu adalah tanggung jawab mereka tanpa memandang jabatan. Penekanan kualitas atau mutu tidak dapat dimulai saat tahap produksi, tetapi harus dimulai pada tahap perencanaan. Inspeksi hanya dapat menghilangkan kesalahan 100%. Kadang-kadang kesalahan yang tidak dapat ditangani akan muncul.
Saat semua orang dalam organisasi menerima bahwa mereka bertanggung jawab atas mutu produk atau jasa yang disediakan, mereka harus terlibat secara aktif untuk memperbaiki bidang kerja mereka masing-masing. Semua orang adalah ahli di bidangnya masing-masing, mereka melakukannya setiap hari. Keterlibatan ini dapat diwujudkan dengan berbagai cara. Satu cara yang sering digunakan adalah 'projek saran' dan cara yang lain adalah 'tim perbaikan berkelanjutan atau lingkaran mutu'.

Perbaikan kecil yang terus-menerus dalam bisnis adalah sebuah manfaat yang besar apabila dilakukan dalam langkah-langkah yang teratur Semua perbaikan yang dilakukan harus dihargai dan direkognisi. Penghargaan ini tidak selalu harus dalam bentuk uang, karena seringkali sebuah pujian dari atasan sudah cukup memadai.