Tingkat kepuasan konsumen mempengaruhi perilakunya untuk menyatakan produk/jasa perusahaan terbaik kepada orang lain. Bagaimana perusahaan mampu menciptakan kepuasan pelanggan yang menyatu dengan sistem perusahaan?
Masyarakat selaku konsumen dalam melakukan pembelian–baik produk maupun jasa- memiliki pertimbangan akan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan seperti produk, harga, promosi, sampai manfaat. Dalam proses pengambilan keputusan pembelian tidak berakhir setelah transaksi pembelian terjadi, berlanjut sampai tahap perilaku purna beli.
Pada tahap ini konsumen produk akan merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain.
Oleh karena itu, di dalam proses pemasaran, perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan perlu memiliki strategi pemasaran yang jitu dalam memasarkan produknya. Di mana strategi pemasaran juga merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang digunakan untuk melayani pasar sasaran.
Salah satu bentuk strategi pemasaran yang mampu mendukung pemasaran adalah menciptakan kepuasan konsumen adalah penggunaan marketing mix (bauran pemasaran) yang dapat meliputi product, price, promotion, dan physical evidence.
Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli suatu produk.
Memastikan SOP Berjalan.
Untuk memastikan operasional perusahaan agar berada pada jalur yang benar, biasanya perusahaan menugaskan bagian internal auditornya. Meski internal auditor menjadi bagian dari operasional perusahaan, namun tidak menjadi bagian dari sales and marketing
Di sinilah internal auditor harus melakukan pemahaman yang tepat untuk melaksanakan tugasnya dengan baik. Seperti apa saja yang harus diketahui dalam divisi sales and marketing dan divisi keluhan pelanggan.
Untuk melakukan audit pada bagian sales and marketing dapat diterapkan audit sistem mutu, yang di dalamnya terdapat penanganan komplin. Beberapa pasal yang sudah pasti harus diaudit di bagian marketing seperti klausul yang terkait dengan sasaran mutu; klausul mengenai tinjauan terhadap persyaratan pelanggan dan penanganan komplin; klausul mengenai survey kepuasan pelanggan; dan proses yang spesifik terdapat bagian sales and marketing.
Sementara terkait dengan saran mutu, apa bagian marketing telah memiliki sistem mutu. Bagaimana action plan untuk mencapai sasaran mutu. Jika ada telusuri, apakah rencana dijalankan atau tidak. Apakah sasaran mutu pencapaiannya dimonitor secara berkala? Apakah ada tindakan corrective action dilakukan ketika sasaran mutu tidak tercapai? Serta apakah target sasaran mutu masih menantang?
Jika itu dapat dipastikan, langkah selanjutnya melakukan review terhadap persyaratan pelanggan dan penanganan komplin. Hal itu dapat ditelusuri dimulai dari penerimaan order dari pelanggan, baik dari kemampuan pengiriman, ketersediaan barang maupun aspek teknis lainnya yang spesifikasi, sebelum komitmen menyatakan kesanggupan untuk melakukan pengiriman.
Sebagaimana diketahui kasus komplin sering terjadi, bagian marketing langsung menerima order tanpa koordinasi dengan bagian operasional atas kesanggupan untuk mengirim permintaan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Di sinilah perusahaan harus memastikan bahwa jumlah kuantitas atas produk tersebut sesuai dengan permintaan. Ini harus terkendali dengan baik.
Begitu pula dengan adanya perubahan order seperti penambahan order, pengurangan order, revisi aspek teknis terhadap penerimaan order. Apakah sistem perusahaan sudah siap. Pasalnya kasus yang sering terjadi setiap perubahan order, penambahan order, perubahan spesifikasi akan secara langsung berdampak pada aktivitas yang bakal dilakukan di bagian opeasional.
Untuk itu harus diperhatikan apakah sudah ada sistem guna memastikan perubahan setiap order. Jika tidak dapat mengganggu order dari pelanggan lainnya. Tentunya kalau tidak segera diatasi dapat menimbulkan komplain.
Begitu pula perusahaan harus memastikan bahwa komunikasi order pelanggan ke bagian lain yang terkait berjalan lancar. Untuk perusahaan jasa sering terjadi, hal-hal yang sudah disepakati dengan marketing tidak diketahui bagian lain yang nantinya melakukan operasional penyediaan jasa kepada pelanggan. Di sinilah diperlukan adanya pemantauan terhadap kontrak-kontrak dengan pelanggan yang sudah jatuh tempo.
Untuk menangani komplain, perusahan harus mengetahui apakah pelanggan memiliki informasi yang jelas ke mana mereka harus berhubungan ketika ingin memberikan masukan atau saran kepada perusahaan. Apakah sudah ada mekanisme untuk penanganan komplin. Apakah ada follow up dari masing-masing komplin yang diterima. Apakah ada tindakan perbaikan untuk komplin-komplin yang diterima. Apakah ada yang melakukan pemantauan jika tindakan perbaikan yang dilakukan terhadap komplin melibatkan department yang lain-lain.
Divisi mana yang melakukan monitoring pelaksanaan dan batas waktu dari komplin ini. Apakah ada tindakan langsung yang dilakukan untuk mengatasi kekecewaan dari pelanggan. Meski demikian, perusahaan harus melakukan survey untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Di sini perusahaan harus membuat metode dalam melakukan survey kepuasan pelanggan. Bagaimana rencana kerja yang harus dilakukan untuk mengatasi poin-poin yang masih lemah dari hasil analisa tersebut?.
Sukses
0 comments:
Post a Comment